客户的反对是销售经理日常工作的一部分。一些卖家认为“太贵”、“我需要考虑一下”或“我稍后给你打电话”等短语是交易失败的信号。
您正在阅读《Compass》杂志——高效、安全团队工作的信使。
了解有关指南针的更多信息
但事实上，即使买家自信地说“不”，也并不总是结束。妥善处理异议仍然可以挽救交易。在本文中，我们分析了异议的类型，并告诉您如何有效地处理每种异议。
“与反对意见一起工作”是什么意思？
异议是客户不想购买产品的原因。
异议处理是销售人员努力理解并解决客户疑虑的过程。经理依靠逻辑和同理心，提出必要的论据并使用各种心理技巧。其目标是让买家相信他需要该产品。
每个销售经理都应该知道，处理异议并不意味着给客户施加压力。卖家不使用操纵手段。他确定了客户的真正需求，并解释了产品将如何帮助满足这些需求。
大多数情况下，反对的原因如下：
卖家对产品了解甚少，他的论点听起来没有说服力。
购买条件对人来说不方便或者价格太高。
客户认为没有迫切的购买需求。
买方希望通过讨价还价来改善交易条件。
客户心情不好或不准备购买。
异议可能会在第一次接触时、展示产品或服务后以及交易结束时出现。正确处理异议有助于留住客户并增加销售的可能性。
错误与正确：销售中的两种异议
在销售中，异议可以是真实的，也可以是虚假的。如果卖家知道如何区分它们，成功完成交易的机会就会增加。
虚假反对
他们经常隐藏拒绝的真正原因。例如，客户可能会开始争论，“我已经有类似的产品了”，而实际上他们对价格感到困惑，或者只是不确定产品的质量。
在这里你应该提出澄清问题并看看买家的反应。这将有助于确定反对背后的真正原因。你可以问：
“你不喜欢当前产品的哪些方面？”
“您正在寻找什么功能？”
这将鼓励客户分享他们的问题，并帮助您了解真正阻止交易的原因。接下来，您应该提供有助于您成功解决客户疑虑的论点。
10 分钟内即可在您的服务器上建立企业通讯软件
10 分钟内即可在您的服务器上建立企业通讯软件
我们将提供一段免费的时间。我们将帮助您在服务器或云端设置 Compass。我们将简化球队的搬迁和适应工作。
预约咨询
真实的反对意见
这些异议反映了客户真正的疑虑。它们比假的更容易使用。如果一个人给出了诚实的理由，例如高价，卖家必须提供胜过疑虑的论据。例如，经理可以向客户提供分期付款计划或详细解释产品的特性如何证明其价格合理。
经验丰富的销售人员并不总是从表面上接受真正的反对意见。他们提出更多问题来更深入地研究情况并提出更有说服力的反驳。下面我们将举例说明如何处理此类异议。
处理销售异议的5个阶段
经理不应主导与客户的沟通。他的任务是仔细引导买家做出明智的选择。同时，客户必须感到自己能够控制局势，并明白他的决定是明智的。
我们来看看销售中处理异议的主要阶段：
第一阶段：积极倾听
解决任何异议需要采取的第一步是“定性”倾听客户的意见。尝试仔细聆听对话者的讲话，在任何情况下都不要打断他。为了与客户建立信任，需要理解异议。
即使买家的论点看起来没有说服力，你也需要让他充分表达自己的想法。这将帮助您更好地了解他的立场并准备一个有力的答案。
客户必须明白卖方是为了他的利益行事。使用以下短语表达您的理解：
“天气晴朗”
“我听到你了”
“这是一个重要的时刻”
“谢谢你的坦诚”
第 2 阶段. 加入
下一步是加入。卖方的任务是赢得买方的信任。为此，您需要立即表明您站在客户一边。尝试不断地表明你关心他的利益。最简单的方法是亲自进行。
对反对意见的回答可以从证实他的话的短语开始：
“是的，我理解你的观点……”
“我同意，这很重要……”
“你说得对……”
这样你就表明你接受并理解这个人的担忧。之后，你可以提供替代方案或提出可能改变他观点的论点。
加入客户端有 4 种选项。让我们看一个例子：
客户：“每年订阅30,000卢布？太过分了！我会更愿意将其保持在 15,000。”
完全同意： “是的，30,000 卢布是一个很大的数目。我理解你，但我们没有更便宜的订阅选项，因为我们提供高质量的服务。”
部分加入：“我理解您对价格的担忧。 30,000 卢布包括全年的全面访问和个人支持。这将使您的工作更加轻松并提高效率。”
个人经历： “我也担心价格，但使用该程序一个月后，我确信它值得每一卢布。我的工作效率提高了一倍。”
赞美： “你花钱很聪明，这很重要。但该程序不仅优化了您的工作流程，而且还显着降低了错误风险。该计划将收回成本。这样做你不会失去任何东西。”
第三阶段.验证
您需要准确了解客户反对背后的原因。卖家必须区分客观异议和虚假异议，并了解买家产生疑虑的真正原因。您应该始终检查异议的真实性，尤其是在涉及高额成本时。为此，提出澄清问题很重要。
制定成功的手机号码数 据策略首先 要深入了解目标受众。通用脚本是不够的。您需要根据潜 在客户的特定人口统计偏好和痛点量身 手机号码数据 定制方法。本节深入探讨 受众分析的复杂性。它不是做出假设；而是收集数据、了解买家角色 并识别使每个潜在客户独一无二的细微差别。
以下是针对不同情况的问题示例：
客户：“我认为这款智能手机太贵了”
澄清问题：
“你愿意花多少钱？”
“你打算使用手机多久？”
“您在设备中寻找某些特征吗？”
“我可以向您展示一款适合您的预算和要求的型号吗？”
客户：“我们已经在使用另一家公司的 CRM 系统”
澄清问题：
“您不喜欢当前产品的哪些方面？其他公司的 CRM 系统执行哪些任务的效率不如您的预期？”
“是否有一些特定功能是您在当前系统中找不到的？”
“我可以为您提供我们产品的试用期，以便您可以比较并决定哪一个最适合您的业务？”
第四阶段：论证
当你确信反对意见是正确的时，就该争论了。卖方的任务是向客户展示产品将如何使客户受益，以及为什么选择您的报价对他有利。
实现这一目标的三种最有效的方法是：
谈论附加值：如果客户觉得产品不值它的价格，请谈论他将获得的额外好处。
概述经济效益：解释虽然初始成本可能 准备好，设置，立即发送您的黑色星期五短信！ 较高，但从长远来看，买家比购买更便宜的替代品节省更多。
举一个现实生活中的例子：用一个真实的案例，例如：“我们的一个客户选择了这个产品，一个月内就发现效果非常好：每月的维护成本降低了3倍。”这将帮助客户更好地想象产品在实践中的好处。
第五阶段. 结束
最后一步是完成交易。在这样做之前，一定要确保客户最终没有任何未解决的问题，并且对购买没有任何疑问。如果买家有新的反对意见，请返回对话的先前阶段。如果没有这样的人了，那么请他继续签订合同或支付货款。
最主要的是不要拖延进程并尽快达成协议。否则，客户可能会开始怀疑他的决定。
处理客户异议是经典销售漏斗的第四级。第一步是了解客户。与买家的所有进一步沟通以及任何交易的成功都取决于他。
与买家进行对话是一项艰巨的任务。Compass Telegram 频道上 有一篇文章介绍了销售经理在首次联系客户时所犯的典型错误。订阅并阅读本资料以及其他有关销售、公司管理和业务发展的材料。
处理异议的基本技巧
“提问”技巧
要消除异议，请向客户提出问题。通过这种技巧，你不仅可以与客户建立联系，还可以帮助他重新思考他的疑虑。这是处理异议的最通用的技术之一。
让我们考虑何时使用什么问题：
问题-论证。把你的论点变成一个问题。这将使客户能够独立得出必要的结论并做出正确的决定。
反问。如果一个人说“太贵了”之类的话，不要很 列表提供者 快同意或不同意。问一些可以帮助你更好地理解他的问题的问题。
利益论证
您的产品或服务的任何好处都应该让客户清楚并满足他们的需求。如果买家按时收到货物很重要，请强调您不依赖第三方送货。
例如，您的产品成本高于竞争对手，但您提供改进的服务，例如交货期短。如果客户要开始新的生产，延误可能会导致损失。请潜在买家估计延迟可能产生的成本，并将其与您的报价进行比较。
增加价值
如果客户认为该产品昂贵，请解释其价格的构成因素。解释所有包含的服务和保证。这样客户就能明白您不仅销售产品，还销售附加服务，这将节省他的时间和金钱。
例子：
“我们的价格不仅包括产品，还包括两年保修，以及免费送货和安装。这可以为您节省未来的额外费用。”
技术“这就是为什么……”
这句话的目的是用客户的话来支持你的论点。
例子：
客户：“恐怕这个项目对于我们的团队来说太复杂了。”
经理：“这就是为什么我们的平台为所有员工提供免费培训。”
这种方法可以让您同时回答异议并展示产品或服务的附加值。
一句话“如果……”
这种方法向客户展示了该优惠可能带来的好处。这使得买家更容易克服疑虑，因为他看到了未来的好处。
例子：
客户：“我们的预算有限，我不确定我们能否负担得起。” 经理：“如果我向您展示我们的提案如何帮助您在明年降低 30% 的运营成本，会怎么样？您想知道这怎么可能吗？
最常见的反对意见以及如何处理它们
让我们看一下销售中最常见的反对意见的例子以及处理这些反对意见的方法。
“很贵”
当一个人谈论高价时，可能有不同的原因。一些客户将该产品与更便宜的类似产品进行比较。其他人质疑它的价值。有几种方法可以处理这个异议：
了解类似物。直接询问对方：“您将我们的产品与什么产品进行比较？”这样您就可以了解客户认为该产品昂贵的原因以及他在比较时考虑的标准。
告诉客户随着时间的推移，产品将如何收回成本。例如，你可以说。 “我们的产品凭借其耐用性和能源效率，将帮助您在未来节省更多资金。”
如果可能，向客户提供折扣或特殊条件。 “如果您今天决定购买该产品，我将为您提供特价。这是一个有限的报价。”
“我没钱”
当顾客说他没有钱时，并不总是意味着产品太贵。有时他对某些采购的预算实际上已经用完了。在这种情况下，你需要展示产品的长期利益。要处理此类异议，请使用以下方法：
表达你的理解。 “我认为现在不是购买的最佳时机。让我们谈谈新产品将来如何为您提供帮助。当你准备购买时，这会给你一个重新考虑这个想法的理由。”
提供分期付款计划。如果客户有兴趣但资金有限，可以分期付款。
“已经与另一家公司合作”
假设客户提到他已经有了一家办公家具或办公用品供应商。然而，这并不意味着他不会对你的提议感兴趣。处理此异议的选项：
假设客户可能会考虑与您的公司合作作为额外的选择： “我知道您已经有了值得信赖的供应商。我们并不是建议您完全停止使用其服务，而是在需要时尝试我们的产品作为替代方案怎么样？”
告诉我们与几家公司合作的优势。 “与多家公司合作可以提高您采购的可靠性，而且您的选择也将更加灵活。”
说明你的提议将来可能有用。 “我们想向您推荐我们的服务作为备用选项。如果您需要当前供应商无法提供的紧急或特定的东西，这会派上用场。”
“我会想”
当一个人不太愿意说“不”时，通常会使用“我需要思考”这句话。乍一看，这个表述听起来让人放心：这个人有可能想再次回到讨论中。然而，实际上这通常意味着客户已经决定拒绝要约。
为什么客户说“我会考虑一下”：
礼貌：有时一个人根本不想直接说“不”，以免造成紧张的局面。
数据少：您可能还没有完全意识到该产品的所有好处。
财务问题：客户可能认为产品太贵或者他现在没有钱。
当客户说“我会考虑一下”时该怎么办：
询问具体是什么阻止客户购买。 “我可以知道你还有哪些问题没有得到解答吗？”
如果可能，让您的客户免费测试产品。 “我们可以提供试用期，以便您可以亲自体验该产品的好处。”
表明即将涨价或商品数量有限。 “我想提请您注意，该产品的价格将在一周内上涨。现在是你以便宜的价格购买它的机会。”
总结：处理异议时的错误
必须记住，销售中的“不”并不总是意味着最终拒绝。正确处理异议有助于改变买方的意见。
最后，我们为您整理了一份管理者在处理异议时常犯的错误清单：
与客户争论：永远不要向买家指出错误。请记住，客户永远是对的。
他们强加自己的观点：你需要非常仔细地表达你的观点，让客户觉得没有人试图强迫他购买。
将对话变成独白：重要的是要记住，与客户的对话涉及意见交换。听着，不要打断。
表现出无能：始终准备好回答问题。尝试自信地进行对话。不要说“我不知道”，而是承诺澄清信息并稍后与您联系。
忽视客户的需求：了解更多有关他们的需求和担忧的信息。这样您就可以更好地根据他的兴趣定制报价。
害怕反对：不要害怕回答反对意见。这不是侵入性的，而是一种专业的销售方式。
他们不分析工作的有效性：要检查反对意见的工作进展情况，请使用特殊工具，例如每月分析已完成的交易。
他们将反对视为最终拒绝：每个“不”都可以尝试变成“是”。如果有进一步对话的潜力，就应该继续下去。
